Relações com os clientes e desempenho de vendas cada vez mais interdependentes

A eficiência de vendas não se limita mais ao ato de vender. Ela se estende por toda a empresa. Isso implica um compromisso total com a qualidade do atendimento ao cliente. Esse compromisso aumenta a fidelidade, as vendas adicionais e as vendas cruzadas. Essas práticas são essenciais para as margens de muitas empresas.

Conseguir isso está se tornando um fator essencial para diferenciar uma empresa no mercado. Isso é ainda mais importante em um clima econômico tenso. Conquistar novos clientes está cada vez mais difícil. Para empresas com modelo de negócios SaaS, isso é fundamental para gerar mais receita. Também ajuda a desenvolver o uso de sua solução. Nesse caso, o relacionamento com o cliente envolve uma espécie de educação do cliente. Além disso, oferece suporte para mudanças organizacionais.

A qualidade das relações com os clientes vai além da fase inicial de sedução

Ela depende da capacidade da empresa de manter alta satisfação. Também envolve o cliente em seu programa de Gerenciamento do Sucesso do Cliente. Toda a empresa deve contribuir para isso.

O treinamento, a cultura corporativa e a motivação dos funcionários desempenham um papel fundamental. As empresas mais bem-sucedidas são aquelas que respondem proativamente aos problemas ou às reclamações dos clientes, mantêm uma acessibilidade impecável e gerenciam com eficácia as interações em todos os níveis.

As estatísticas revelam deficiências preocupantes quando se trata de monitorar a satisfação do cliente: 72% das empresas admitem espontaneamente que precisam progredir em um assunto simples: o tempo necessário para responder às reclamações. De fato, mais da metade delas não quer assumir nenhum compromisso com seus clientes sobre esse assunto. No entanto, 57% delas recebem reclamações por meio de redes sociais, um número que está explodindo, demonstrando as expectativas de seus clientes em termos de capacidade de resposta e até mesmo de imediatismo. Mas por e-mail, por exemplo, o tempo médio de resposta é de 6 dias, e até 8 dias por correio… Portanto, ainda há um longo caminho a percorrer nas relações com os clientes tradicionais. *

O desafio é ainda maior quando se trata de desenvolver serviços de pagamento por uso que exigem que a equipe do cliente mude suas rotinas.

Como em muitos modelos de distribuição física, geralmente é mais fácil vender do que vender, e isso tem um impacto imediato sobre a receita gerada. A colaboração entre a equipe de vendas e a de não-vendas, a qualidade dos resumos técnicos e o gerenciamento do feedback do cliente são áreas que exigem atenção especial. A força da convicção, a capacidade de se comunicar de forma eficaz e com empatia e a proatividade exemplar são essenciais para todos os funcionários, independentemente de sua função na empresa.

Portanto, o treinamento e a orientação são essenciais para elevar o nível das habilidades das relações com os clientes

Nosso trabalho com a Halifax mostra que as taxas de NPS podem ser aumentadas em até 20%. É fundamental oferecer treinamento adequado, que vá além dos conselhos básicos e aborde os desafios reais quando as vendas, o relacionamento com o cliente e a recuperação comercial estão tão intimamente ligados. Mas é claro que os processos de monitoramento e os principais indicadores fazem parte de uma resposta holística. Muitas empresas ainda acham difícil simplesmente conversar com o cliente sobre uma possível renovação com antecedência suficiente, em vez de tarde demais ou nunca. Muitas outras conseguem fazer isso sem ter previsto que o cliente estava insatisfeito ou que não havia decidido renovar. O vendedor chega com uma “injeção de ânimo” e… é uma “ducha fria”.

Concluindo, o desempenho em vendas exige um esforço conjunto de toda a empresa no relacionamento com o cliente, apoiado por um treinamento adequado, uma cultura corporativa sólida e uma motivação inabalável da equipe. Nesse ambiente complexo, aqueles que conseguem se destacar nessa área são os que realmente se sobressaem no mercado.

*Pesquisa da AMARC 2022 com 149 empresas francesas

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