{"id":3201,"date":"2023-10-30T09:57:07","date_gmt":"2023-10-30T08:57:07","guid":{"rendered":"https:\/\/legrandblogdelavente.halifax-consulting.com\/br\/?p=550"},"modified":"2024-05-16T15:22:33","modified_gmt":"2024-05-16T13:22:33","slug":"foco-experiencia-do-cliente-compensa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.halifax-consulting.com\/br\/blog\/foco-experiencia-do-cliente-compensa\/","title":{"rendered":"O foco na experi\u00eancia do cliente compensa!"},"content":{"rendered":"\n

Voc\u00ea pode citar um departamento de sua empresa que n\u00e3o tenha impacto sobre a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente? N\u00e3o? Na verdade, todos os departamentos t\u00eam um impacto sobre os clientes, pois essa \u00e9 a sua raz\u00e3o de ser. <\/h2>\n\n\n\n

Todos os funcion\u00e1rios de uma organiza\u00e7\u00e3o trabalham para satisfazer o cliente ou para permitir que outra pessoa satisfa\u00e7a o cliente. No entanto, nas empresas para as quais trabalhamos, constatamos regularmente que h\u00e1 duas correntes principais que se chocam internamente: a cultura do cliente e a cultura operacional. Essas duas tend\u00eancias s\u00e3o muito diferentes, pois a primeira se concentra na experi\u00eancia do cliente, enquanto a segunda garante que os prazos e os padr\u00f5es de qualidade sejam cumpridos. Quando nos concentramos na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, garantimos que tudo o que fazemos atenda \u00e0s suas expectativas. Por\u00e9m, quando voc\u00ea se concentra nas opera\u00e7\u00f5es, tende a esquecer o cliente em segundo plano.<\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o trate todos os seus clientes da mesma forma.<\/h3>\n\n\n\n

Essa \u00e9 uma forte tend\u00eancia que estamos observando em muitas empresas, pois elas procuram racionalizar seus recursos e otimizar as receitas com os clientes mais lucrativos. Para isso, voc\u00ea precisa avaliar o potencial atual e futuro de cada um de seus clientes (em termos de margens e vendas). O objetivo de classificar seus clientes \u00e9 ajud\u00e1-lo a identificar aqueles com maior potencial para sua empresa e garantir que voc\u00ea empregue os esfor\u00e7os necess\u00e1rios de acordo com a categoria deles (clientes premium, clientes dilema e clientes com potencial).<\/p>\n\n\n\n

Uma vez que voc\u00ea esteja ciente de que todos os funcion\u00e1rios e departamentos da sua empresa t\u00eam impacto sobre a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>, a segunda etapa \u00e9 analisar os processos e as a\u00e7\u00f5es em vigor, tanto interna quanto externamente. O objetivo desse exerc\u00edcio \u00e9 identificar as a\u00e7\u00f5es, ao longo da jornada do cliente, que contribuem para a experi\u00eancia do cliente… ou n\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 a jornada do cliente?<\/h3>\n\n\n\n

A jornada do cliente \u00e9, portanto, o caminho que uma solicita\u00e7\u00e3o ou pedido do cliente percorre na organiza\u00e7\u00e3o. Desde o primeiro contato, o cliente \u00e9 atendido, do in\u00edcio ao fim do processo. Para n\u00e3o surpreend\u00ea-lo, ele precisa estar ciente do processo pelo qual passar\u00e1. Para isso, \u00e9 importante revisar os processos, <\/em>como se faz em uma f\u00e1brica. Entretanto, aqui n\u00e3o se trata de ter uma vis\u00e3o focada nas opera\u00e7\u00f5es, mas sim de adotar a vis\u00e3o do cliente. Essa t\u00e9cnica permite identificar a\u00e7\u00f5es dentro de cada departamento e entre departamentos que colocam em risco a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Aqui est\u00e3o alguns exemplos de situa\u00e7\u00f5es irritantes que podem prejudicar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, observadas por nossos especialistas em gerenciamento de portf\u00f3lio de clientes durante seus v\u00e1rios mandatos:<\/p>\n\n\n\n