{"id":494,"date":"2022-12-02T14:58:02","date_gmt":"2022-12-02T13:58:02","guid":{"rendered":"https:\/\/legrandblogdelavente.halifax-consulting.com\/br\/?p=494"},"modified":"2024-05-15T14:46:42","modified_gmt":"2024-05-15T12:46:42","slug":"melhores-praticas-key-account-management","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.halifax-consulting.com\/br\/blog\/melhores-praticas-key-account-management\/","title":{"rendered":"Melhores pr\u00e1ticas de “Key Account Management”"},"content":{"rendered":"\n

Se eu lhe disser colesterol, o que voc\u00ea acha? E se eu lhe disser Pareto? Voc\u00ea me segue? N\u00e3o exatamente? Deixe-me explicar: a regra 80\/20 \u00e9 muito \u00fatil em vendas e segmenta\u00e7\u00e3o de clientes. Este princ\u00edpio nos lembra que 80% dos resultados podem muitas vezes ser atribu\u00eddos a 20% dos esfor\u00e7os realizados. E que nem todos os clientes s\u00e3o iguais… alguns s\u00e3o mais como mau colesterol… Invis\u00edvel, indolor no momento, mas formid\u00e1vel com o tempo. Medir regularmente e separar o bom do mau \u00e9, portanto, altamente recomendado para sua sa\u00fade.<\/h2>\n\n\n\n

Sua empresa est\u00e1 isenta desta lei? Se assim for, ent\u00e3o parab\u00e9ns!<\/h3>\n\n\n\n

Voc\u00ea \u00e9 oficialmente a exce\u00e7\u00e3o que prova a regra e eu estou muito feliz por voc\u00ea. No entanto, h\u00e1 uma pequena advert\u00eancia. Quando perguntamos sobre a segmenta\u00e7\u00e3o das carteiras de clientes, a maioria das pessoas que falamos para responder com crit\u00e9rios de marketing.\u00a0 Muito poucos analisam e categorizam seus clientes em colesterol bom e colesterol ruim. Muitas vezes \u00e9 complicado e entediante, e voc\u00ea precisa ser claro sobre os crit\u00e9rios de classifica\u00e7\u00e3o, e \u00e9 por isso que na Halifax ajudamos voc\u00ea a industrializar isto com uma ferramenta canadense: Venturi. Mas todos podem fazer isso sozinhos. E importante lembrar que o ‘Key Account Management’ eficaz \u00e9 essencial para manter relacionamentos saud\u00e1veis e produtivos com seus principais clientes.”<\/p>\n\n\n\n

Voltemos ao princ\u00edpio de Pareto. Se se aplicar a voc\u00ea, qualquer que seja a rela\u00e7\u00e3o, 80\/20, 75\/25 ou mesmo 70\/30, a consequ\u00eancia \u00e9 a mesma: uma grande parte de seu faturamento depende de seu relacionamento com uma pequena parcela de seus clientes, da qual voc\u00ea pode, \u00e0s vezes, tornar-se dependente.<\/p>\n\n\n\n

O que acontece se voc\u00ea perder um? Ou se uma \u00e1rea geogr\u00e1fica ou uma divis\u00e3o de sua empresa for muito dependente dela, com diferen\u00e7as significativas nas condi\u00e7\u00f5es econ\u00f4micas de uma regi\u00e3o para outra. Em um ambiente em que a infla\u00e7\u00e3o anual na zona do euro \u00e9 de 8,1% (n\u00fameros publicados no Economist, 1 de setembro 22)! Se voc\u00ea faz suas negocia\u00e7\u00f5es em d\u00f3lares americanos, eu n\u00e3o quero mexer no pote, mas voc\u00ea pode substituir o 8,1% por 10 ou 15%! Para aqueles de voc\u00eas neste caso, entendemos sua dor; uma grande parte da carteira de clientes da Halifax opera fora da zona do euro e os malabarismos de uma zona para outra para o mesmo cliente se tornam uma dor de cabe\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

Em resumo, \u00e9 essencial se proteger de todas as eventualidades para manter seus melhores clientes. <\/h3>\n\n\n\n

N\u00e3o existe risco zero, mas na aus\u00eancia de prote\u00e7\u00e3o absoluta, a gest\u00e3o estrat\u00e9gica de suas principais contas \u00e9 a abordagem que o proteger\u00e1 contra este tipo de cat\u00e1strofe… Esta abordagem das rela\u00e7\u00f5es com o cliente (tamb\u00e9m conhecida como gerenciamento estrat\u00e9gico de contas, gerenciamento de contas-chave ou KAM) transforma o vendedor de um mero prestador de servi\u00e7os em um parceiro essencial para o cliente.<\/p>\n\n\n\n

Nesta nova din\u00e2mica, o gerente de contas estrat\u00e9gico n\u00e3o se contenta em ter vendido um servi\u00e7o ou produto. Ele ou ela est\u00e1 pensando ativamente em “todas” as formas poss\u00edveis de agregar valor ao cliente. Atua como um verdadeiro conselheiro. Ele identifica continuamente os desafios de seu cliente e trabalha ativamente para resolv\u00ea-los ou, pelo menos, dar orienta\u00e7\u00f5es relevantes. Os t\u00f3picos de conversa s\u00e3o, portanto, m\u00faltiplos: vendas, marketing, desempenho do pessoal, networking, oportunidades de neg\u00f3cios… O foco principal n\u00e3o \u00e9 a venda de servi\u00e7os, mas sim o crescimento econ\u00f4mico do cliente.<\/p>\n\n\n\n

Se voc\u00ea estivesse no lugar de seu cliente, quem voc\u00ea substituiria mais facilmente? Um vendedor sempre pronto para aumentar suas despesas ou um consultor sempre pronto para contribuir para seu crescimento? O primeiro \u00e9 visto como um inc\u00f4modo, na melhor das hip\u00f3teses um mal necess\u00e1rio. Este \u00faltimo \u00e9 visto como um aliado valioso. Adivinhe? Seus clientes pensam exatamente isso. Assim, voc\u00ea pode ver porque a \u00fanica abordagem que faz sentido neste ambiente econ\u00f4mico dif\u00edcil \u00e9 a gest\u00e3o de contas-chave.<\/p>\n\n\n\n

DEFINI\u00c7\u00c3O<\/h3>\n\n\n\n

Segundo Gartner, a gest\u00e3o de contas-chave \u00e9 o processo de planejamento e gest\u00e3o de uma parceria entre uma organiza\u00e7\u00e3o e seus clientes mais importantes. <\/p>\n\n\n\n

A Halifax Consulting concorda com esta defini\u00e7\u00e3o, mas acreditamos que a Key Account Management (KAM), al\u00e9m de se concentrar nos ‘bons’ clientes existentes, deve tamb\u00e9m identificar clientes de alto potencial. O crescimento sustent\u00e1vel a longo prazo de sua organiza\u00e7\u00e3o justifica tal abordagem. \u00c9 um princ\u00edpio de antecipa\u00e7\u00e3o econ\u00f4mica que permite que seus membros se mantenham \u00e0 frente da concorr\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Espero que voc\u00ea compreenda a import\u00e2ncia desta abordagem e que n\u00e3o precise ser lembrado de todos os benef\u00edcios. Para mais detalhes sobre os benef\u00edcios da Key Account Management, visite o site da Halifax Consulting<\/a>. Para este artigo assumiremos que voc\u00ea est\u00e1 convencido dos benef\u00edcios da pr\u00e1tica e que podemos ent\u00e3o passar diretamente \u00e0 boa pr\u00e1tica.<\/p>\n\n\n\n

4 MELHORES PR\u00c1TICAS NA GEST\u00c3O DE CONTAS-CHAVE<\/h3>\n\n\n\n

Identificar corretamente suas contas estrat\u00e9gicas<\/h4>\n\n\n\n

Vamos come\u00e7ar pelo in\u00edcio. Certifique-se de identificar as principais contas. Para fazer isso de forma consistente em toda a empresa, escolha cuidadosamente seus crit\u00e9rios de sele\u00e7\u00e3o (escolha 3 a 8 crit\u00e9rios): receita, potencial de crescimento, adequa\u00e7\u00e3o cultural, hist\u00f3rico de relacionamento com o cliente…<\/p>\n\n\n\n

Lembre-se que, de acordo com a defini\u00e7\u00e3o utilizada pela Halifax Consulting, seus crit\u00e9rios lhe permitem identificar as contas importantes, mas tamb\u00e9m as que est\u00e3o por vir. Fique de olho neste \u00faltimo. O mais r\u00e1pido poss\u00edvel, d\u00ea-lhes o tempo e os recursos que voc\u00ea reservou para suas contas-chave. Eles ficar\u00e3o eternamente gratos a voc\u00ea.

Lembre-se de revisar esses crit\u00e9rios regularmente e atualiz\u00e1-los, se necess\u00e1rio. Quando mud\u00e1-los? H\u00e1 v\u00e1rios cen\u00e1rios, mas um caso cl\u00e1ssico \u00e9 quando n\u00e3o se v\u00ea crescimento em uma conta que foi identificada como estrat\u00e9gica apesar do tempo e dos recursos dedicados a ela. \u00c9 sempre sensato questionar primeiro se voc\u00ea est\u00e1 executando seus planos de a\u00e7\u00e3o corretamente. Dito isto, tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel que seus crit\u00e9rios de sele\u00e7\u00e3o estejam simplesmente desatualizados ou sejam inadequados.  Neste caso, \u00e9 apropriado mudar suas prioridades e crit\u00e9rios discriminat\u00f3rios.<\/p>\n\n\n\n

Identificar corretamente o gerente correto<\/h4>\n\n\n\n

A gest\u00e3o de contas-chave n\u00e3o pode ser improvisada. O gerente de conta-chave n\u00e3o \u00e9 um vendedor 2.0. Vendas e negocia\u00e7\u00e3o t\u00eam seu lugar no arsenal de habilidades do gerente de contas-chave. Entretanto, ele ou ela precisar\u00e1 de muito mais do que isso se quisermos falar sobre uma estrat\u00e9gia de longo prazo para seu crescimento comercial. Neste caso, o gerente de contas-chave quase desempenha o papel de consultor, uma mistura de especialista de mercado e gest\u00e3o estrat\u00e9gica. Ele conhece a empresa de seu cliente de dentro para fora: sua estrutura, seus gerentes, seu pessoal influente, suas quest\u00f5es econ\u00f4micas, etc. Ele conhece e compreende perfeitamente os desafios de seu cliente.<\/p>\n\n\n\n

Recentemente, ouvi um cliente elogiar um consultor, Xavier Lorenzo, por seu conhecimento empresarial. Este foi um curso de treinamento de negocia\u00e7\u00e3o, o famoso M\u00e9todo DEAL\u00ae<\/sup> . N\u00e3o posso deixar de pensar, ao escrever este artigo, que este \u00e9 exatamente o elogio que um gerente de conta-chave digno desse nome deve receber de cada uma das empresas pelas quais ele \u00e9 respons\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n

Apoio multi-disciplinar<\/h4>\n\n\n\n

A fim de poder desempenhar o papel de consultor e ser visto como tal pelo cliente, o gerente de conta estrat\u00e9gica n\u00e3o pode trabalhar isoladamente. Os desafios de um grande cliente s\u00e3o muitas vezes multifacetados. O gerente n\u00e3o poderia fazer um bom trabalho confiando exclusivamente em suas pr\u00f3prias habilidades.<\/p>\n\n\n\n

Ter um sistema de suporte interno para os principais gerentes de conta.
Isto pode tomar diferentes formas. Um modelo comum \u00e9 ter especialistas internos facilmente acess\u00edveis trabalhando em estreita colabora\u00e7\u00e3o com o gerente. Este apoio interno \u00e9 extremamente importante. Ele n\u00e3o s\u00f3 permite ao Gerente de Conta Principal assegurar a execu\u00e7\u00e3o adequada dos compromissos assumidos com a conta do cliente, mas tamb\u00e9m manter-se a par das tend\u00eancias em \u00e1reas fora de sua \u00e1rea de especializa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Assegurar um acompanhamento personalizado do cliente<\/h4>\n\n\n\n

O tratamento personalizado est\u00e1, \u00e9 claro, no centro desta abordagem. Voc\u00ea precisa ser capaz de apresentar ao cliente-chave um plano de a\u00e7\u00e3o bem pensado que, naturalmente, seja adaptado \u00e0 sua situa\u00e7\u00e3o. Em \u00faltima an\u00e1lise, suas principais contas querem sentir que voc\u00ea est\u00e1 totalmente investido no sucesso delas.<\/p>\n\n\n\n

Planeje um plano de a\u00e7\u00e3o coerente para um per\u00edodo de 1 a 3 anos com objetivos espec\u00edficos, a curto, m\u00e9dio e longo prazo, recomenda\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas… Para ajud\u00e1-lo nesta tarefa delicada e demorada, pense em :<\/p>\n\n\n\n

  1. Me\u00e7a seu desempenho. Como disse Peter Drucker, o que n\u00e3o \u00e9 medido n\u00e3o conta. Defina seus KPI’s com anteced\u00eancia e tenha processos formais, claros, mensur\u00e1veis e repet\u00edveis para que voc\u00ea saiba exatamente o que precisa ser feito, por quem, como e quando.<\/li>
  2. Comunique-se regularmente com seu cliente. Permita que seu cliente acompanhe o progresso de seus esfor\u00e7os, d\u00ea feedback e participe ativamente das solu\u00e7\u00f5es que voc\u00ea implementar<\/li>
  3. Aproveite as ferramentas para monitorar e otimizar a rela\u00e7\u00e3o de vendas: Zoho, Salesforce, Hubspot… para citar apenas algumas.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    CONCLUS\u00c3O<\/h3>\n\n\n\n

    O que \u00e9 preciso lembrar \u00e9 que nos tempos de incerteza que estamos vivendo (infla\u00e7\u00e3o de quase 10%, perda de valor do euro em rela\u00e7\u00e3o ao d\u00f3lar, aumento da concorr\u00eancia da \u00c1sia, amea\u00e7as e crises…), a resili\u00eancia sobre as principais contas \u00e9 uma necessidade. N\u00e3o se pode dar ao luxo de perd\u00ea-los.<\/p>\n\n\n\n

    A melhor maneira de se proteger desta eventualidade \u00e9 :<\/p>\n\n\n\n

    1. Identifique aqueles 20% dos clientes que geram 80% de sua receita.<\/li>
    2. Implementar uma estrat\u00e9gia de Key Account Management<\/li><\/ol>\n\n\n\n

      Esta abordagem leva tempo para ser implementada e tem seus desafios, mas uma vez implementada, voc\u00ea se torna agora um parceiro-chave para seu cliente.<\/p>\n\n\n\n

      Voc\u00ea est\u00e1 pronto para implementar uma estrat\u00e9gia chave de gest\u00e3o de conta? A Halifax Consulting pode ajud\u00e1-lo em qualquer etapa de seu programa, treinar seus funcion\u00e1rios ou ajud\u00e1-lo a identificar melhor os perfis certos para voc\u00ea.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      PS: Em termos de Key Account Management, voc\u00ea n\u00e3o poderia ter encontrado uma escolha melhor do que Halifax Consulting, a refer\u00eancia neste campo na Fran\u00e7a e na Europa. Halifax est\u00e1 por tr\u00e1s de v\u00e1rias iniciativas importantes:<\/p>\n\n\n\n

      1. o Clube de Gerenciamento de Contas Chave<\/li>
      2. O Simp\u00f3sio Anual de Gest\u00e3o de Contas Chave<\/li><\/ol>\n\n\n\n

        Este ano, o BNP Paribas, Orange, Suez, Total Energies… e muitos outros estar\u00e3o presentes.
        A pr\u00f3xima edi\u00e7\u00e3o provavelmente estar\u00e1 esgotada quando voc\u00ea ler este artigo, mas se prepare para o pr\u00f3ximo ano \ud83d\ude09<\/p>\n\n\n\n

        • V\u00e1rios livros especializados foram publicados pela Dunod, incluindo o mais recente “Key Account Management” escrito por Frederic Vendeuvre e Eric Pinard.<\/li><\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

          Se eu lhe disser colesterol, o que voc\u00ea acha? E se eu lhe disser Pareto? Voc\u00ea me segue? N\u00e3o exatamente? Deixe-me explicar: a regra 80\/20 \u00e9 muito \u00fatil em vendas e segmenta\u00e7\u00e3o de clientes. Este princ\u00edpio nos lembra que 80% dos resultados podem muitas vezes ser atribu\u00eddos a 20% dos esfor\u00e7os realizados. E que nem todos os clientes s\u00e3o iguais… alguns s\u00e3o mais como mau colesterol… Invis\u00edvel, indolor no momento, mas formid\u00e1vel com o tempo. Medir regularmente e separar o bom do mau \u00e9, portanto, altamente recomendado para sua sa\u00fade. Sua empresa est\u00e1 isenta desta lei? Se assim for, ent\u00e3o parab\u00e9ns! Voc\u00ea \u00e9 oficialmente a exce\u00e7\u00e3o que prova a regra […]<\/p>\n","protected":false},"author":14,"featured_media":3238,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[1],"tags":[],"acf":[],"yoast_head":"\nMelhores pr\u00e1ticas de "Key Account Management"<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"A Halifax Consulting concorda com esta defini\u00e7\u00e3o, mas acreditamos que a Key Account Management, al\u00e9m de se concentrar nos 'bons' clientes...\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.halifax-consulting.com\/br\/2022\/12\/02\/melhores-praticas-key-account-management\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_BR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Melhores pr\u00e1ticas de "Key Account Management"\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"A Halifax Consulting concorda com esta defini\u00e7\u00e3o, mas 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