Jeder Mitarbeiter in einem Unternehmen arbeitet daher daran, die Kundenerfahrung zu verbessern oder jemanden in die Lage zu versetzen, den Kunden zufrieden zu stellen. In den Unternehmen, in denen wir arbeiten, stellen wir jedoch regelm\u00e4\u00dfig fest, dass es zwei gro\u00dfe interne Trends gibt: die Kundenkultur und die Unternehmenskultur.<\/p>\n\n\n\n
Diese beiden Str\u00f6mungen sind sehr unterschiedlich, da sich die erste auf die Kundenzufriedenheit konzentriert, <\/strong>w\u00e4hrend die zweite sicherstellt, dass Fristen und Qualit\u00e4tsstandards eingehalten werden. Wenn man sich auf die Kundenzufriedenheit konzentriert, kann man sicherstellen, dass alles, was man tut, den Erwartungen der Kunden entspricht. W\u00e4hrend man, wenn man auf das operative Gesch\u00e4ft ausgerichtet ist, allzu leicht dazu neigt, den Kunden zu vergessen, der im Hintergrund steht.<\/p>\n\n\n\n Dies ist ein starker Trend, den wir in vielen Unternehmen feststellen, die ihre Ressourcen rationalisieren und die Einnahmen mit den profitabelsten Kunden optimieren wollen. Dazu ist es notwendig, das aktuelle und zuk\u00fcnftige Potenzial <\/strong>jedes einzelnen Kunden (sowohl in Bezug auf die Gewinnspanne als auch auf den Umsatz) zu bewerten<\/strong>. Denn die Klassifizierung Ihrer Kunden soll Ihnen helfen, die Kunden mit dem gr\u00f6\u00dften Potenzial <\/strong>f\u00fcr Ihr Unternehmen zu identifizieren <\/strong>und daf\u00fcr zu sorgen, dass die erforderlichen Anstrengungen entsprechend ihrer Kategorie (Premiumkunden, Dilemma-kunden und Kunden mit Potenzial) unternommen werden.<\/p>\n\n\n\n Wenn man sich bewusst ist, dass alle Mitarbeiter und Abteilungen des eigenen Unternehmens einen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben, besteht der zweite Schritt darin, die Prozesse und Ma\u00dfnahmen zu analysieren, die sowohl intern als auch extern umgesetzt wurden. Ziel dieser \u00dcbung ist es, \u00fcber die gesamte Kundenreise hinweg die Aktionen zu identifizieren, die zur Kundenzufriedenheit beitragen – oder auch nicht.<\/p>\n\n\n\n Die Kundenreise ist also der Weg, den eine Anfrage oder ein Auftrag eines Kunden durch die Organisation zur\u00fccklegen wird. Vom ersten Kontakt an wird der Kunde betreut, und zwar vom Anfang bis zum Ende des Prozesses. Um ihn nicht zu \u00fcberraschen, muss er selbst \u00fcber den Prozess, den er durchlaufen wird, Bescheid wissen. Dazu ist es wichtig, seine Prozesse zu \u00fcberpr\u00fcfen, <\/em>wie man es auch auf der Ebene einer Fabrik tun k\u00f6nnte. Hier geht es jedoch nicht darum, eine auf das operative Gesch\u00e4ft ausgerichtete Sichtweise zu haben, sondern vielmehr darum, die Sichtweise des Kunden einzunehmen<\/strong>. Diese Technik erm\u00f6glicht es, sowohl abteilungsinterne als auch abteilungs\u00fcbergreifende Ma\u00dfnahmen zu identifizieren, die die Kundenzufriedenheit gef\u00e4hrden<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Hier sind zum Beispiel einige irritierende Situationen, die die Kundenzufriedenheit bremsen k\u00f6nnen und die <\/strong>unsere Experten f\u00fcr Kundenportfoliomanagement bei ihren verschiedenen Mandaten festgestellt haben:<\/p>\n\n\n\n In einem Unternehmen ist es \u00fcblich, dass jede Abteilung ihre eigenen internen Prozesse entwickelt, ohne die Inputs und Outputs der anderen Abteilungen wirklich zu ber\u00fccksichtigen. Eine solche Situation verzerrt die Informationsweitergabe innerhalb des Unternehmens und f\u00fchrt insbesondere dazu, dass unvollst\u00e4ndige Informationen <\/strong>zwischen den Abteilungen, die dem Prozess vorgeschaltet sind, und den Abteilungen, die ihm nachgeschaltet sind, weitergegeben werden. H\u00e4ufig handelt es sich bei diesen Informationen um Kundeninformationen, wie z. B.: einen Kunden anrufen, um einen Termin oder eine Lieferung zu best\u00e4tigen oder Zeichnungen mit dem Kunden abzustimmen, bevor die Produktion beginnt…<\/p>\n\n\n\n Diese Codes sind auf einen Mangel an Distanz <\/strong>zum gro\u00dfen Prozess der Kundenzufriedenheit zur\u00fcckzuf\u00fchren. Hinzu kommt, dass Arbeitsabl\u00e4ufe dazu neigen, sich eher auf die zu erledigende Aufgabe zu konzentrieren als auf die Gr\u00fcnde, die sie dazu veranlassen, diese Aufgabe zu erledigen. Das Ergebnis ist eine Verbesserung der Aufgaben oder Prozesse, ohne zwangsl\u00e4ufig die Kundenzufriedenheit zu erh\u00f6hen<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Um Ihren Prozess auf Kundenzufriedenheit auszurichten, ist es wichtig, dass sich jede Abteilung die richtigen Fragen stellt, d. h.:<\/p>\n\n\n\n Unsere Erfahrung hat uns gezeigt, dass eine gro\u00dfe Mehrheit der Unternehmen Schwierigkeiten hat, diese Fragen zu beantworten. Die Suche nach nachhaltigen, kundenorientierten L\u00f6sungen erfordert einen systemischen Ansatz und eine Ver\u00e4nderung der Denkweise, was die Transformation langwierig und komplex macht.<\/p>\n\n\n\n Vielleicht haben Sie schon einmal von dem Begriff des internen Kunden geh\u00f6rt. Wer sind diese Personen? Es sind eigentlich die Mitarbeiter aller Abteilungen einer Organisation. Interne Kunden oder auch interne Partner sind f\u00fcr die Wertsch\u00f6pfungskette von entscheidender Bedeutung. Mitarbeitererfahrung und Kundenerfahrung sind daher grundlegend miteinander verkn\u00fcpfte Konzepte, wenn man die Grundlage f\u00fcr eine Kundenkultur schaffen will. Das ultimative Ziel ist nicht, die Abteilung nebenan zufrieden zu stellen, sondern den Kunden zufrieden zu stellen.<\/p>\n\n\n\nBehandeln Sie nicht alle Ihre Kunden auf die gleiche Weise.<\/h3>\n\n\n\n
Was ist die Kundenerfahrung?<\/h3>\n\n\n\n
Die Codes der Kundenerfahrung<\/h3>\n\n\n\n
Es ist dringend notwendig, alle Ihre Prozesse mit den Augen des Kunden zu \u00fcberpr\u00fcfen!<\/h3>\n\n\n\n
Der interne Partner: Der Mitarbeiter im Dienste der Kundenzufriedenheit<\/h3>\n\n\n\n