{"id":2848,"date":"2023-10-26T10:50:20","date_gmt":"2023-10-26T08:50:20","guid":{"rendered":"https:\/\/legrandblogdelavente.halifax-consulting.com\/it\/?p=722"},"modified":"2024-04-30T13:21:32","modified_gmt":"2024-04-30T12:21:32","slug":"centrarse-esperienza-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.halifax-consulting.com\/it\/blog\/centrarse-esperienza-cliente\/","title":{"rendered":"Concentrarsi sull’esperienza del cliente ripaga!"},"content":{"rendered":"\n

Potete citare un reparto della vostra azienda che non ha alcun impatto sulla soddisfazione del cliente? No? In realt\u00e0, ogni reparto ha un impatto sui clienti, poich\u00e9 questa \u00e8 la vostra ragion d’essere. <\/h2>\n\n\n\n

Ogni dipendente di un’organizzazione lavora per soddisfare il cliente o per consentire a qualcun altro di soddisfare il cliente. <\/h3>\n\n\n\n

Tuttavia, nelle aziende per cui lavoriamo, riscontriamo regolarmente due grandi correnti che si scontrano al loro interno: la cultura del cliente <\/strong>e la cultura operativa<\/strong>.Queste due tendenze sono molto diverse, poich\u00e9 la prima si concentra sulla soddisfazione del cliente<\/strong>, mentre la seconda garantisce il rispetto delle scadenze e degli standard di qualit\u00e0. Quando ci concentriamo sulla soddisfazione del cliente, ci assicuriamo che tutto ci\u00f2 che facciamo soddisfi le sue aspettative. Ma quando ci si concentra sulle operazioni, si tende a dimenticare il cliente sullo sfondo. Riuscire a bilanciare queste due culture non solo migliora l’efficienza operativa, ma arricchisce anche l’esperienza complessiva del cliente, rendendo ogni interazione pi\u00f9 soddisfacente e costruttiva.<\/p>\n\n\n\n

Non trattate tutti i vostri clienti allo stesso modo<\/h3>\n\n\n\n

Si tratta di una forte tendenza che stiamo riscontrando in molte aziende, che cercano di razionalizzare le proprie risorse e di ottimizzare i ricavi con i clienti pi\u00f9 redditizi. A tal fine, \u00e8 necessario valutare il potenziale attuale e futuro <\/strong>di ciascuno dei vostri clienti (in termini di margini e di vendite). L’obiettivo della classificazione dei vostri clienti \u00e8 quello di aiutarvi a identificare quelli che hanno il maggior potenziale <\/strong>per la vostra azienda e di assicurarvi di dispiegare gli sforzi necessari in base alla loro categoria (clienti premium, clienti dilemma e clienti con potenziale).<\/p>\n\n\n\n

Una volta che si \u00e8 consapevoli che tutti i dipendenti e i reparti dell’azienda hanno un impatto sulla soddisfazione del cliente, il secondo passo consiste nell’analizzare i processi e le azioni in atto, sia internamente che esternamente. L’obiettivo di questo esercizio \u00e8 identificare le azioni che, lungo tutto il percorso del cliente, contribuiscono alla sua soddisfazione… o meno.<\/p>\n\n\n\n

Che cos’\u00e8 il customer journey?<\/h3>\n\n\n\n

Il customer journey \u00e8 quindi il percorso che una richiesta o un ordine del cliente compie attraverso l’organizzazione. Dal primo contatto, il cliente viene seguito dall’inizio alla fine del processo. Per evitare di sorprenderli, \u00e8 necessario che siano consapevoli del processo che stanno per affrontare. A tal fine, \u00e8 importante rivedere i processi, <\/em>come si fa in una fabbrica. Tuttavia, in questo caso non si tratta di avere una visione focalizzata sulle operazioni, ma piuttosto di adottare la visione del cliente<\/strong><\/a>. Questa tecnica permette di identificare le azioni <\/strong>sia all’interno di ogni reparto che tra i reparti che mettono a rischio la soddisfazione del cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Ecco, ad esempio, alcune delle situazioni fastidiose che possono ostacolare la soddisfazione dei clienti<\/strong>, che i nostri esperti di gestione del portafoglio clienti hanno osservato durante i loro vari mandati:<\/p>\n\n\n\n