Sin embargo, en las empresas para las que trabajamos, constatamos regularmente que existen dos grandes corrientes que chocan internamente: la cultura del cliente y la cultura operativa. Estas dos tendencias son muy diferentes, ya que la primera se centra en la experiencia del cliente, mientras que la segunda garantiza el cumplimiento de los plazos y las normas de calidad. Cuando nos centramos en la satisfacci\u00f3n del cliente, nos aseguramos de que todo lo que hacemos cumple sus expectativas. Pero cuando nos centramos en las operaciones, tendemos a olvidarnos del cliente en segundo plano.<\/p>\n\n\n\n
Se trata de una fuerte tendencia que estamos observando en muchas empresas, que tratan de racionalizar sus recursos y optimizar sus ingresos con los clientes m\u00e1s rentables. Para ello, debe evaluar el potencial actual y futuro de cada uno de sus clientes (tanto en t\u00e9rminos de m\u00e1rgenes como de ventas). El objetivo de clasificar a sus clientes es ayudarle a identificar a aquellos con mayor potencial para su negocio y asegurarse de que despliega los esfuerzos necesarios seg\u00fan su categor\u00eda (clientes premium, clientes dilema y clientes con potencial).<\/p>\n\n\n\n
Una vez que sea consciente de que todos los empleados y departamentos de su empresa influyen en la satisfacci\u00f3n del cliente, el segundo paso es analizar los procesos y acciones existentes, tanto internos como externos. El objetivo de este ejercicio es identificar las acciones, a lo largo del recorrido del cliente, que contribuyen a su satisfacci\u00f3n… o no.<\/p>\n\n\n\n
El recorrido del cliente es, por tanto, el camino que sigue una solicitud o pedido de un cliente a trav\u00e9s de la organizaci\u00f3n. Desde el primer contacto, el cliente es atendido, desde el principio hasta el final del proceso. Para no sorprenderles, es necesario que conozcan el proceso que van a seguir. Para ello, es importante revisar los procesos, <\/em>como se hace en una f\u00e1brica. Pero aqu\u00ed no se trata de tener una visi\u00f3n centrada en las operaciones, sino de adoptar la visi\u00f3n del cliente. Esta t\u00e9cnica permite identificar las acciones, tanto dentro de cada departamento como entre departamentos, que ponen en peligro la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n He aqu\u00ed algunos ejemplos de situaciones irritantes que pueden dificultar la satisfacci\u00f3n del cliente, y que nuestros expertos en gesti\u00f3n de la cartera de clientes han observado durante sus distintos mandatos:<\/p>\n\n\n\n En una empresa, es frecuente que cada departamento desarrolle sus propios procesos internos sin tener realmente en cuenta las entradas y salidas de los dem\u00e1s departamentos. Este tipo de situaci\u00f3n distorsiona la transmisi\u00f3n de informaci\u00f3n dentro de la empresa y, en particular, conduce a la distribuci\u00f3n de informaci\u00f3n incompleta entre los departamentos anteriores y posteriores. Esta informaci\u00f3n suele ser informaci\u00f3n sobre el cliente, como llamar a un cliente para confirmar una fecha o una entrega, o validar los planos con el cliente antes de pasar a producci\u00f3n, etc.<\/p>\n\n\n\n Estos c\u00f3digos se deben a una falta de distanciamiento del gran proceso de satisfacci\u00f3n del cliente. A esto se a\u00f1ade el hecho de que las operaciones tienden a centrarse en la tarea en cuesti\u00f3n en lugar de en las razones por las que la realizan. El resultado es una mejora de las tareas o los procesos sin mejorar necesariamente la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n Para dirigir su proceso hacia la satisfacci\u00f3n del cliente, es importante que cada departamento se haga las preguntas adecuadas:<\/p>\n\n\n\n Seg\u00fan nuestra experiencia, la gran mayor\u00eda de las empresas tienen dificultades para responder a estas preguntas. Encontrar soluciones sostenibles y centradas en el cliente exige un enfoque sist\u00e9mico y un cambio de mentalidad, lo que hace que esta transformaci\u00f3n sea larga y compleja.<\/p>\n\n\n\n Es posible que ya haya o\u00eddo hablar del concepto de cliente interno. Pero, \u00bfqui\u00e9nes son? En realidad, son los empleados de todos los departamentos de una organizaci\u00f3n. Los clientes internos, o socios internos, son esenciales para la cadena de valor. La experiencia del empleado y la experiencia del cliente son, por tanto, conceptos fundamentalmente vinculados si queremos sentar las bases de una cultura del cliente. El objetivo final no es satisfacer al departamento de al lado, sino satisfacer al cliente.<\/p>\n\n\n\n Asimilar la noci\u00f3n de asociaci\u00f3n para la satisfacci\u00f3n del cliente significa situar al cliente en el centro de las preocupaciones de todos los empleados de la empresa. De este modo, todos los procesos y mejoras aplicados en la empresa tendr\u00e1n un impacto positivo.<\/p>\n\n\n\nLos c\u00f3digos<\/h3>\n\n\n\n
Es urgente revisar todos sus procesos a trav\u00e9s de los ojos del cliente.<\/h3>\n\n\n\n
El colaborador interno: el empleado al servicio de la satisfacci\u00f3n del cliente<\/h3>\n\n\n\n