El Key Account Management para directivos una fuente de resiliencia en tiempos de crisis

frédéric vendeuvre Publicado por Frédéric Vendeuvre

La crisis sanitaria sin precedentes que estamos viviendo ha puesto de manifiesto la fragilidad de muchas organizaciones. Ha hecho que muchos directivos sean conscientes de la urgente necesidad de reforzar la capacidad de recuperación de su organización. La razón de ser del Key Account Manager es trabajar más estrechamente con los clientes estratégicos y todo su entorno. Como tal, es claramente una de las posibles respuestas a esta nueva situación. Es un elemento clave de resiliencia frente a la crisis.  

Transformaciones necesarias

La gran mayoría de los directivos cree que la recuperación será lenta. Consideran que salir de la crisis requiere nuevas prácticas con empleados, socios y clientes. En este contexto, es crucial cambiar cómo tratamos a los clientes y su ecosistema. Es urgente implementar transformaciones frente a rupturas difíciles de controlar, cuya brusquedad puede ser fatal. En este entorno incierto, el Key Account Management es vital. Ayuda a mantener y fortalecer relaciones comerciales, clave para superar tiempos difíciles.

Para muchos, estas interrupciones que requieren la transformación de las relaciones con sus clientes no son nuevas. El COVID solo ha hecho que la necesidad de cambio sea aún más necesaria. Por ejemplo:  

  • Concentración del mercado: ¡menos clientes, pero más poderosos!  
  • La satisfacción de las necesidades: el crecimiento requiere una mejor segmentación, una mejor orientación de los clientes.  
  • Globalización de los mercados: el cliente ya no es nacional, a veces es europeo, a menudo mundial, y no siempre es posible trabajar con una empresa en un país sin credenciales globales.  
  • La creciente complejidad de las organizaciones: las decisiones ya no se toman de forma individual, sino en equipo, con la participación de un gran número de contactos en el cliente o en su ecosistema.  
  • Por último, la aparición de la tecnología digital: en las prácticas de los compradores y los nuevos enfoques del mercado han cambiado el papel de las organizaciones de ventas.  

Se trata, pues, de construir organizaciones resilentes. La mejor manera de hacerlo es inculcar la cultura y las actitudes de la organización con una creencia que no necesariamente ocupó un lugar destacado en el pasado: la confianza. Ahora más que nunca, en un mundo donde la única certeza es la incertidumbre, la confianza mutua es la clave de la competitividad.  

 El cliente en el centro de los objetivos de la empresa  

Generar confianza es más efectivo a través del Key Account Management, destacando en organizaciones centradas en el cliente. Estar orientados al cliente significa organizarnos para responder a sus necesidades y maximizar su satisfacción. Esto implica un cambio de modelo en la empresa. El objetivo ya no es vender productos, servicios o sistemas, sino servir al cliente y contribuir a su éxito. Por lo tanto, centrarse en el cliente implica ofrecer una experiencia consistente y de calidad, en cualquier punto de contacto.

El Key Account Management es fundamental para centrarse en el cliente y va más allá, haciendo que los clientes sean esenciales para los objetivos estratégicos. Este enfoque busca construir lealtad. Por ello, es crucial que todos los empleados entiendan esta dinámica, para que todas las decisiones beneficien al cliente. El notable éxito de las ‘Big Tech’ proviene en gran parte de este principio. En Amazon, por ejemplo, el enfoque en el cliente está integrado en todos los niveles. Además, cada miembro de la alta dirección pasa dos días en servicio al cliente cada dos años. Esto motiva a los empleados y demuestra el compromiso con los clientes en todos los niveles.

Desde esta perspectiva, la gestión de cuentas clave es uno de los pilares de la estrategia de transformación que hay que implementar. 

A través del valor creado con los clientes estratégicos, KAM también fomenta la aparición de un nuevo enfoque de cómo opera la empresa: nuevas ofertas de servicios, nuevos modelos de negocio, sistemas de precios e ingresos completamente renovados, etc. 

Esta estrategia de transformación debe contribuir a estructurar las acciones y decisiones de la empresa, basándose tanto en una promesa al cliente como en una promesa al empleado. Que cuando se combina con una mayor agilidad organizacional, esta transformación permitirá alcanzar la resiliencia requerida, condición para la sostenibilidad de las empresas en un entorno cada vez más incierto. 

  • Logo linkedin