Relazioni con i clienti e performance di vendita sempre più interdipendenti

L’efficienza delle vendite non si limita più all’atto della vendita, ma si estende a tutta l’azienda, richiedendo un impegno totale nella qualità del servizio al cliente per aumentare la fedeltà, l’up-selling e il cross-selling, che sono essenziali per i margini di molte aziende. Il raggiungimento di questo obiettivo sta diventando un fattore chiave per distinguere un’azienda nel suo mercato, a maggior ragione in un clima economico teso in cui conquistare nuovi clienti diventa sempre più difficile. Per le aziende il cui modello di business è in modalità SaaS, è anche un elemento chiave per generare maggiori entrate e sviluppare l’uso della propria soluzione.

In questo caso, le relazioni con i clienti comportano anche una sorta di educazione del cliente e di supporto al cambiamento organizzativo.

La qualità delle relazioni con i clienti, che va ben oltre la fase iniziale di seduzione, dipende dalla capacità dell’intera azienda di mantenere un elevato livello di soddisfazione e/o di coinvolgere il cliente nel suo programma di gestione del successo.

La formazione, la cultura aziendale e la motivazione dei dipendenti giocano un ruolo fondamentale. Le aziende di maggior successo sono quelle che rispondono in modo proattivo ai problemi o ai reclami dei clienti, mantengono un’accessibilità impeccabile e gestiscono efficacemente le interazioni a tutti i livelli.

Le statistiche rivelano carenze preoccupanti quando si tratta di monitorare la soddisfazione dei clienti. Il 72% delle aziende ammette spontaneamente di dover fare progressi su un tema molto semplice: il tempo di risposta ai reclami. In effetti, più della metà non vuole prendere alcun impegno con i propri clienti su questo tema. Eppure il 57% di loro riceve reclami attraverso i social network, dato che sta esplodendo, a dimostrazione delle aspettative dei clienti in termini di reattività e persino di immediatezza. Ma per e-mail, ad esempio, il tempo medio di risposta è di 6 giorni, e addirittura di 8 giorni per posta… Quindi c’è ancora molta strada da fare nelle relazioni tradizionali con i clienti. *

La sfida è ancora più grande quando si tratta di sviluppare servizi pay-per-use che richiedono al personale dei clienti di cambiare la propria routine.

Come in molti modelli di distribuzione fisica, spesso è più facile rivendere che vendere, e questo ha un impatto immediato sui ricavi generati.  La collaborazione tra personale di vendita e non, la qualità dei brief tecnici e la gestione del feedback dei clienti sono tutti aspetti che richiedono particolare attenzione. La forza di convinzione, la capacità di comunicare in modo efficace ed empatico e una proattività esemplare sono essenziali per tutti i dipendenti, indipendentemente dal loro ruolo in azienda.

La formazione e il supporto sono quindi essenziali per aumentare il livello delle capacità di relazione con i clienti.

Il nostro lavoro con Halifax dimostra che i tassi di NPS possono essere aumentati fino al 20%. È fondamentale offrire una formazione adeguata, che vada oltre la consulenza di base e affronti le vere sfide quando vendite, relazioni con i clienti e rimbalzo commerciale sono così strettamente legati. Ma naturalmente il monitoraggio dei processi e degli indicatori chiave fa parte di una risposta olistica. Per molte aziende è ancora difficile proporre al cliente di un possibile rinnovo con sufficiente anticipo, piuttosto che troppo tardi o addirittura mai. Molte altre invece riescono a farlo, senza però considerare che che il cliente possa essere insoddisfatto o non abbia deciso di rinnovare. Il venditore arriva con una “iniezione di fiducia” e si ritrova con una “doccia fredda”.

In conclusione, le performance di vendita richiedono uno sforzo consistente nelle relazioni con i clienti da parte di tutta l’azienda, supportato da un’adeguata formazione, da una solida cultura aziendale e da un’immancabile motivazione del team. In questo ambiente complesso, coloro che riescono a eccellere in quest’area sono quelli che si distinguono veramente sul mercato.

*Indagine AMARC 2022 su 149 aziende francesi

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