La « centricité client » est un facteur de différenciation pour de nombreuses organisations. Les programmes de transformation commerciale engendrent aussi beaucoup de besoins pour les équipes, redéployées en totalité ou en partie, sur des missions en interface client. Que ce soit des clients externes ou des clients internes, comme dans le cas de mise en place de centres de services partagés. Le développement de nouveaux business models en mode SaaS provoque également l’émergence de nouveaux métiers de « customer relationship », ayant pour objectif d’augmenter l’usage et la consommation des services pour fidéliser le client. Pour tous ces métiers, la qualité de l’interface client et donc de la relation client deviennent des facteurs clés de succès.
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