Aborder un conflit ne s’improvise pas. Chacun mènera une réflexion pour choisir les bons mots, le bon moment et la bonne approche. Plus vous serez préparé, plus vous mettez les chances de votre côté pour transformer le conflit en une expérience constructive.

Principaux points abordés :

• Le triangle dramatique de Karpman
• Le modèle Thomas-Kilmann d’évaluation du comportement en situation de conflit. Le test est inclus dans la formation.
• La communication non violente (CNV)

Dans cette unité d’apprentissage, vous aurez l’occasion de vous pratiquer à aborder le conflit selon les principes de communication non violente et d’appliquer les valeurs essentielles : l’authenticité, la bienveillance et la responsabilité partagée.

Principaux points abordés :

• Les écueils à éviter en CNV
• Nommer les faits, sans jugement
• Nommer ses émotions, sans jugement voilé
• Nommer ses besoins réels
• Faire une demande claire et invitante

La clé ici, c’est de se comprendre mutuellement. Cela requiert énormément d’ouverture d’esprit et de persévérance. Votre interlocuteur ou votre interlocutrice sera fort probablement sur la défensive. À cette étape, vous apprendrez à jouer un rôle très important : celui de recadrer la discussion sur l’objectif principal, qui est de se comprendre mutuellement.

Principaux points abordés :

• Pourquoi certaines discussions tournent mal ?
• Quelle démarche pour tenir une conversation difficile, selon Sheila Heen, Bruce Patton et Douglas Stone.
• Que faire des culs-de-sac émotionnels : la colère, les pleurs, l’indifférence, la défensive et le coupeur de parole.

Une fois que chaque partie a pu exprimer sa perception des choses, qu’elle a l’impression d’avoir été entendue et reconnue dans ses sentiments et ses besoins, il est alors possible de passer à l’étape de résolution de conflit. À cette étape, les participants proposeront une démarche de résolution de conflits.

Principaux points abordés :

•  Les qualités nécessaires pour résoudre un conflit
• Les étapes de résolution de conflit

Après avoir fait une synthèse de vos apprentissages, vous élaborerez  un plan d’action qui permettra d’intégrer vos nouvelles connaissances dans votre quotidien, de vous fixer des objectifs clairs, afin de maximiser les bénéfices de la formation sur le long terme.